La locul de muncă de astăzi, probabil te-ai trezit oferind sau primind feedback pozitiv și îndrumări constructive.
Fie că sunteți un supervizor care trebuie să le ofere angajaților dvs. recenzii anuale; lider de echipă care trebuie să furnizeze un raport de proiect la întâlnirile săptămânale ale personalului; reprezentant de relații cu clienții care primește feedback de la un client furios; sau chiar un CEO care trebuie să vă informeze personalul cu privire la domeniile specifice din cadrul companiei care trebuie îmbunătățite, probabil ați descoperit că oferirea și, uneori, primirea de feedback pozitiv și îndrumări constructive este esențială pentru performanța și succesul profesional.
Este de înțeles, dar și natura umană, să vrei să auzi doar lucrurile bune cu privire la acțiunile tale. Cu toate acestea, atunci când ceva trebuie schimbat, corectat, îmbunătățit, consolidat sau actualizat, trebuie furnizate cuvinte de corectare, sfaturi și îndrumări pentru a îmbunătăți și a produce rezultate mai bune.
Lucrul cheie de reținut despre oferirea de feedback eficient este că acesta trebuie furnizat în așa fel încât să promoveze respectul, înțelegerea și acțiunea.
Prin urmare, atunci când vă aflați în poziția de a vă folosi cuvintele pentru a influența o schimbare în ceilalți, bazați-vă pe „tehnica sandvișului” pentru a vă ajuta să oferiți feedback pozitiv și îndrumări constructive.
Tehnica sandvișului este o metodă simplă pentru a vă ajuta să vă construiți cuvintele în format de compliment pozitiv, corecție constructivă și compliment pozitiv. În esență, formatul pentru tehnica sandvișului vă permite să vă împărtășiți corecțiile printre complimente.
Folosind formatul de mai sus, imaginați-vă feedback-ul pozitiv și îndrumarea constructivă oferite verbal în același mod în care faceți un sandviș. Mai întâi, vei scoate două felii de pâine. Aceste două felii reprezintă complimentele pozitive pe care le veți împărtăși personalului, echipei sau angajaților – de două ori.
În continuare, îți vei umple cele două felii de pâine (sau două complimente) cu corecția constructivă. Untul de arahide și jeleul sau curcanul afumat, salata verde, maiaua și roșiile sunt opțiuni pentru umplerea sandvișului tău literal; totuși, când vine vorba de umplerea sandvișului verbal, corecțiile care vor promova îmbunătățirea sunt ceea ce se întâmplă în interior.
Când utilizați tehnica sandwich pentru a oferi verbal feedback eficient, acesta este modul în care va curge formatul:
Feliie de pâine #1: compliment pozitiv
Începeți conversația cu un fapt, observație sau acțiune pe care persoana a făcut-o și care a produs un rezultat bun și pozitiv. Utilizați un ton de voce primitor (politicos și fără judecăți). Folosiți limbajul corpului deschis (brațele laterale împreună cu gesturi cu mâna deschisă; evitați să vă încrucișați brațele pe piept, să stați cu mâinile la spate sau să arătați cu degetele).
EXEMPLU: „Cassandra, am observat în timpul în care lucrați cu clienții noștri că ați reușit să demonstrați un nivel ridicat de profesionalism și respect care vă reprezintă bine pe dumneavoastră și compania noastră. Chiar și atunci când clienții sunt furioși și extrem de nepoliticoși cu dvs. reușește să-ți păstrezi calmul, tactul și profesionalismul – care au fost extrem de impresionante pentru mine.”
Completarea la mijloc: corecție constructivă
Furnizați cazuri specifice, exemple, situații sau acțiuni care trebuie modificate, îmbunătățite, consolidate, corectate sau actualizate. Aveți grijă să oferiți doar câteva. Listarea a nu mai mult de 3 corecții constructive va oferi suficientă „umplere” pentru sandviș, fără a vă copleși și a lipsi de respect personalului, echipei sau angajaților. Urmăriți tonul vocii și limbajul corpului pe care îl utilizați. Asigură-te că tonul tău rămâne primitor, dar constructiv și că limbajul tău corporal este deschis, nu închis.
EXEMPLU: „Cu toate acestea, cu câteva momente în urmă, am observat o situație care nu a fost personală pentru dvs., care ar putea duce la scrieți și posibil să fiți concediat dacă se întâmplă din nou în viitor. Am observat tonul vocii pe care l-ați folosit cu clientul a fost condescendent, iar ocazional ochii tăi au fost nepoliticoși. Deși mi-am dat seama că clientul a fost mai exagerat decât orice client cu care ai avut de-a face până acum și că răbdarea ta părea a fi la limită, te vreau să știm că scopul nostru este să nu fim niciodată condescendenți și nepoliticoși cu vreun client – indiferent de ce. Îți recomand ca, dacă te trezești cu o altă situație asemănătoare cu aceasta pe viitor să încerci unul din două lucruri: fie te scuzați ca să pot merge într-un spațiu privat pentru a te calma și a te re-concentra sau pentru a te scuza pentru a obține un supervizor de serviciu care să se ocupe de complexitățile unui client atât de furiat.”
Feliie de pâine #2: Compliment pozitiv
Încheiați conversația cu o reiterare a faptului, a observației sau a acțiunii pe care persoana a făcut-o și care a produs rezultate bune și pozitive. Continuați-vă tonul primitor și limbajul corpului deschis.
EXEMPLU: „Așa cum am spus mai devreme, știu că acesta a fost un alt tip de situație decât te-ai confruntat până acum, așa că înțeleg sincer de ce comportamentul tău a fost diferit de data aceasta. Deoarece există riscul să fii scris și să fii concediat. dacă se întâmplă din nou, am vrut să mă asigur că aveți două instrumente de folosit care pot funcționa în avantajul dvs. Dacă vă scuzați departe de client, vă va oferi șansa de a vă calma și de a vă reorienta sau chiar de a obține un supervizor care să preia conducerea. în schimb. Cel mai important, a te scoate din situație te poate ajuta să-ți continui marile calități de profesionalism și respect – calități care te reprezintă bine.”
Data viitoare când te vei găsi în poziția de a oferi feedback pozitiv și îndrumări constructive, încearcă tehnica sandwich-ului. Este o metodă simplă, dar puternică pentru a oferi feedback eficient. Vă va permite să împărtășiți detalii cu personalul, echipa sau angajații dvs. care promovează înțelegerea, aprecierea și îmbunătățirea, producând în același timp rezultate mai bune și mai pozitive. Cel mai important, vă va ajuta personalul, echipa și angajații să digere mai bine ceea ce fac bine, ce trebuie îmbunătățit și cum să fie mai bun pentru data viitoare.