Imaginați-vă o relație romantică fără comunicare! Cum ar putea cineva să realizeze această ispravă? Imposibil, zici? Relațiile de tot felul necesită o comunicare eficientă la mai multe niveluri. Această generalizare se extinde la relațiile de afaceri dintre vânzători și clienți.
O mare companie de salubritate și deșeuri din Florida și-a finalizat recent achiziția unei companii regionale mai mici aici, în Carolina de Sud, câștigându-le o prezență mai mare pe piață în sud-est. Am constatat că serviciul pentru clienți la vechea companie lipsea în general, iar prima mea experiență cu noua companie confirmă că puține s-au schimbat.
După o întrerupere a serviciului din cauza vremii, am sunat compania pentru a întreba despre programul de ridicare a gunoiului reciclat din cartierul nostru. Operatorul automatizat mi-a îndrumat să apăs pe 0 pentru „serviciu clienți”. Conform instrucțiunilor, am așteptat cu răbdare în așteptare, unde în cele din urmă am fost conectat la, ați ghicit, un mesaj înregistrat care mă îndruma să las un mesaj. Fără tragere de inimă, am făcut-o. După 24 de ore și fără răspuns, am sunat din nou. De data aceasta, după o așteptare de 6 minute în așteptare, am vorbit cu un reprezentant care m-a informat că va instrui coordonatorul lor de serviciu să se ocupe de problema mai târziu în acea zi sau la prima oră dimineață.
Ai ghicit… 24 de ore mai târziu – nicio preluare de service. Am sunat din nou, am așteptat doar 3 minute în așteptare și am vorbit din nou cu o persoană reală. Ea m-a informat că nu va mai exista nicio ridicare a gunoiului reciclat în acea săptămână și că serviciul va fi reluat la ora normală în ciclul următor. Nu era nicio scuză, nicio grijă în atitudinea ei. Am cerut numele și e-mailul directorului lor general. Fără să-mi răspundă, ea a spus „trebuie să vorbești cu Steve” și m-a transferat prompt la numărul lui, unde am fost pus în căsuța lui vocală. Am lăsat fără tragere de inimă un mesaj calm prin care mi-am cerut un apel pentru a discuta problema. Ai ghicit… nici un răspuns.
Ce rost are toate acestea? Clienții doresc ca vocea lor să fie auzită. Clienții doresc să știe că furnizorii lor le ascultă preocupările. Clienții doresc să știe că furnizorii sunt atenți la nevoile lor. Clienții doresc ca furnizorii lor să fie „ușor de făcut afaceri cu”. Ceea ce își doresc cu adevărat clienții este să știe că sunt apreciați.
Un mijloc extraordinar în acest scop este comunicarea simplă, de bază, dar eficientă. Pune întrebări, apoi ascultă cu atenție. Descoperiți nevoile și dorințele clienților. Ține legătura. Întoarce-le apelurile prompt. Spuneți clienților că sunteți interesat de ei și că afacerea lor este apreciată.
În calitate de client, ar fi fost îmbucurător să fi fost anunțat despre schimbarea proprietății și să fiu prezentat în mod corespunzător noii companii. Ei ar fi putut să se prezinte pe ei înșiși, site-ul lor web, politicile lor și să discute despre modul în care își desfășoară activitatea. De asemenea, ar fi putut fi suficient de interesați pentru a primi feedback-ul și a descrie cel mai bun mod de a comunica cu ei. O oportunitate ratată cu greu.
Nu lăsați un serviciu slab pentru clienți și lipsa de răspuns să vă afecteze relațiile cu baza de clienți. Aceasta este o greșeală costisitoare de vânzări pe care puțini dintre noi și-o pot permite.