Intru într-un magazin local de două sau trei ori pe lună. De fiecare dată când intru, un funcționar „în cămașă de companie” de la ghișeu mormăie, „bună” într-un ton monoton, fără să se uite vreodată în direcția mea. De fiecare dată când se întâmplă, mă trezesc din cauza manifestării evidente de nesinceritate. Mă încântă de așteptare când mă apropii de ușă încă, din cauza confortului, continui să cumpăr acolo. Dacă ar avea un concurent în apropiere, i-aș arunca într-o secundă.
Evident, cineva de la sediu a decretat, „fiecare client va fi întâmpinat la intrare!” La fel de evident, nimeni nu a antrenat trupele din prima linie să înțeleagă motivele pentru care un salut cald poate fi bun pentru afaceri și cum arată și cum sună un salut cald. Nu vă puteți imagina funcționarii complotând să-și dea seama cum să se supună „decretului de salut” în timp ce o fac în cel mai ofensiv mod posibil? Se pare că „departamentul de eliminare a clienților” a lucrat din greu acolo.
Ca un contrast revigorant, frecventez un alt stabiliment unde sunt mereu primit cu un zambet si un calduros, „salut!” Da, știu că salutul este impus de companie, dar, din cauza modului în care este livrat, impresia mea este că compania vrea să știu că afacerea mea este apreciată și dacă am nevoie de asistență sau am o întrebare, voi fi așteptat cu curtoazie. . Cineva din conducere și-a dat seama că clienții ar prefera să fie așteptați de o persoană care se comportă ca și cum le-ar plăcea să-și satisfacă clienții.
Sper să nu-mi trimită nimeni un e-mail în care se vorbește despre „atitudinea tinerilor de astăzi” sau „nu poți primi un ajutor bun astăzi”. Funcționarii de la ambele companii au aproximativ aceeași vârstă, așa că nu sunt „tineri”.
Degetul de vină arată direct către management – managementul de nivel superior creează cultura și modul în care clienții ar trebui tratați. Managementul de nivel mediu implementează și sprijină cultura. Vina pentru clientul teribil se datorează unuia sau ambelor grupuri de management.
Se reduce la așteptări, execuție și educație. Tactica de căldură a clienților vine de la top management, este predată de managementul de nivel mediu. Am auzit oameni instruiți spunând: „Dacă nu mă simt bine, nu vreau să fiu un fals și să mă comport ca mine”. Răspunsul este că „chiar dacă ești într-o dispoziție morocănosă, prefă-te că ești fericit să vezi un client, pentru că un zâmbet nesincer este mai bun decât o încruntare sinceră”.
Este locul tău plin de morocăni sinceri? “O zi plăcută!”
Întrebare sau comentariu pentru Larry: larry@larrygaller.com