1. Cere scuze. O scuză îl face pe clientul furios să se simtă auzit și înțeles. Se difuzează și mânia și vă permite să începeți să restabiliți încrederea. Nu numai asta, dar studiile pilot au descoperit că simplul act de a cere scuze a redus procesele, soluționarea și costurile de apărare. Trebuie să-ți ceri scuze clienților, indiferent de vină. Cu siguranță, scuzele trebuie formulate cu atenție. Iată un exemplu de scuze sincere, dar atente:
„Vă rugăm să acceptați scuzele mele sincere și fără rezerve pentru orice inconvenient vi l-ar fi cauzat.”
2. Ucide-i încet, cu diplomație. Această frază simplă nu m-a dezamăgit niciodată: „E clar că te-am supărat și vreau să știi că a ajunge la fundul acestui lucru este la fel de important pentru mine ca și pentru tine”. Când spui asta, furia începe să se disipeze. Ați abordat furia direct și nedefensiv și nu ați fost atrași de drama atacului.
3. Intră în modul computer. Pentru a utiliza Modul Computer, vă asumați formalitățile unui computer. Vorbești în general, fără emoție și nu iei momeala pe care ți-o aruncă clientul supărat sau dificil. Cuvintele, tonul și atitudinea dvs. sunt complet impersonale și neutre – (Gândiți-vă la sistemul de răspuns automat cu care vorbiți atunci când sunați la compania dvs. de telefonie fără fir sau la banca.)
Acest răspuns în „modul computerului” deviază, difuzează și dezarmează clienții furiosi, deoarece nu adaugi combustibil focului oferindu-i clientului tău dificil ceea ce își dorește – o reacție emoțională. Când nu iei momeala, clientul dificil este forțat să se oprească pe loc. Și asta înseamnă că recâștigi controlul (și încrederea).
Abordarea modului computer în acțiune
Să presupunem că clientul tău spune:
„Nu dai reclame*** despre clienți. Odată ce ai un client blocat într-un contract, aspectul serviciului s-a terminat.”
Deși ar putea fi tentant să alimentezi focul cu un răspuns la fel de ostil, cum ar fi „Care este problema ta, nebun?”
Nu lua momeala. Dacă iei momeala, situația nu va face decât să escaladeze și nu va rezulta nimic productiv sau pozitiv. Un răspuns în modul computer ar putea arăta astfel:
„Sunt sigur că există unii oameni care cred că nu ne pasă de deservirea clienților”.
„Oamenii devin iritați când nu primesc imediat ajutorul de care au nevoie”.
„Este foarte enervant să experimentezi o întârziere în răspunsul serviciului.”
„Nimic nu este mai supărător decât să simți că ai fost lăsat peste cap când tot ce vrei este ajutor.”
Și apoi te oprești – ca un computer închis.
Indiferent cât de inconfortabil este abuzul verbal sau cât de ridicol devine, continuă să răspunzi fără emoție. Această tactică funcționează pentru că este neutră, nu ia momeală și pentru că este neașteptată. Clientul dificil vrea să te arunce, să te facă să pierzi controlul și să te facă să răspunzi emoțional. Când nu reușiți să faceți fiecare dintre aceste lucruri, de fapt recăpătați controlul.
Intră în „modul computer” data viitoare când te confrunți cu abuz verbal din partea unui client furioasă sau nerezonabilă și îți promit că vei recâștiga rapid controlul — și te vei distra cu acest proces.
4. Dă o șansă acestei întrebări: „Am făcut ceva personal să te supere?… Aș dori să fac parte din soluție”. Desigur, știi că nu ai făcut nimic care să-l supere pe client. Puneți această întrebare pentru a forța clientul furios să se gândească la comportamentul său. Adesea, simpla adresare a acestei întrebări este suficientă pentru a-l face pe clientul balistic să înceapă să treacă de la creierul drept la cel stâng, unde poate începe să asculte și să raționalizeze.
5. Arată empatie – Empatia poate fi un instrument puternic folosit pentru a dezarma un client furios și pentru a arăta că vă pasă cu adevărat de neplăcerile pe care le-a experimentat clientul. Exprimarea empatiei este, de asemenea, bună pentru VOI, deoarece vă ajută să începeți cu adevărat să vedeți problema din perspectiva clientului/și această perspectivă vă va ajuta să nu vă pierdeți calmul atunci când clientul devine fierbinte. Făcându-le clienților să știe că înțelegi de ce sunt supărați, construiești o punte de relație între tine și ei.
Iată câteva fraze care exprimă empatia:
o „Trebuie să fi fost foarte frustrant pentru tine”.
o „Îmi dau seama că așteptarea pe care ați întâlnit-o a fost un inconvenient.”
o „Dacă aș fi în locul tău, sunt sigur că m-aș simți la fel ca tine”.
o “Trebuie să fi fost foarte frustrant pentru că ați așteptat cinci zile pentru comanda dvs. și pentru asta îmi pare rău.”
6. Și, în sfârșit, iată un sfat care funcționează ca prin magie. …. Arată apreciere pentru feedback-ul persoanei dificile. După ce clientul tău dificil s-a dezamăgit și s-a dezamăgit, poți recâștiga controlul asupra conversației intervinând — nu întrerupând, ci intervenind pentru a-i mulțumi pentru că și-a acordat timp pentru a-ți oferi feedback. Puteți spune ceva de genul:
Mulțumesc că ai fost atât de sincer.
Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a ne spune cum vă simțiți.
Apreciem clienții care ne anunță când lucrurile nu sunt în regulă.
Mulțumesc pentru grijă atât de mult.
Motivul pentru care acest sfat funcționează atât de eficient este că ultimul lucru la care se așteaptă clientul tău furioasă sau nerezonabilă este ca tu să răspunzi cu bunătate și recunoștință. Este un factor de șoc și de multe ori vei descoperi că clientul tău este uimit și tăcut și asta este exact ceea ce îți dorești. Când clientul este uimit în tăcere, te bagi pe scaunul șoferului și orientezi conversația în direcția în care vrei să meargă.
Când faci aceste lucruri, vei descoperi că a fi în fața abuzului verbal nu trebuie să fie amenințător sau intimidant. Poți părea încrezător, compus și puternic… și, cel mai important, vei recăpăta controlul asupra conversației.