Pe măsură ce liderii din întreaga lume au aflat despre inteligența emoțională, mulți au văzut imediat cum aceste concepte ar putea îmbunătăți domeniile critice ale performanței oamenilor. Organizații de vârf la nivel mondial, de la American Express la Federal Express, de la US Air Force la Sheraton, experimentează inteligența emoțională ca o componentă a avantajului competitiv.
Harvard Business Review (HBR), una dintre cele mai prestigioase surse de cele mai bune practici de afaceri, a lansat mai multe articole despre inteligența emoțională. Articolul lor din 1997 al psihologului și autorului Daniel Goleman este cel mai solicitat articol. Această popularitate a determinat HBR să reexamineze datele despre inteligența emoțională din nou în 2003. Concluzia lor:
„În vremuri grele, lucrurile blande dispar adesea. Dar inteligența emoțională, se dovedește, nu este atât de blândă. Dacă uitarea emoțională îți pune în pericol capacitatea de a performa, de a evita agresorii sau de a fi plin de compasiune într-o criză, nicio atenție. până la capăt îți va proteja cariera. Inteligența emoțională nu este un lux de care te poți renunța în vremuri grele. Este un instrument de bază care, desfășurat cu finețe, este cheia succesului profesional.”[i]
Organizația dvs. este formată din oameni, procese și proprietăți. Multă vreme, „înțelepciunea comună” a fost că profiturile provin din investiția în ultimele două. Cu toate acestea, în ultimele decenii, noi cercetări au contestat această ipoteză și demonstrează din ce în ce mai mult că oamenii unei companii sunt factorul de diferențiere.
De fapt, pentru majoritatea afacerilor, produsele și proprietățile au un avantaj competitiv redus. Dezvolti un nou proces, iar într-o săptămână concurentul tău îl repetă. Creșteți eficiența și reduceți costul produsului, iar luna viitoare o versiune mai bună este produsă mai ieftin în altă țară. Investiți în echipamente specializate – la fel și tipul de pe stradă.
Deci, unde pot găsi afacerile de astăzi avantaje competitive? Cu o forță de muncă mobilă, globalizarea și informații la cerere, produsele și proprietățile nu sunt suficiente. Organizațiile excepționale investesc în relațiile lor cu clienții, angajații și liderii – iar în următoarele decenii partea oamenilor va deveni din ce în ce mai mult singurul avantaj competitiv semnificativ. Și dacă inteligența emoțională ajută la creșterea loialității clienților și angajaților, îi ajută pe oameni să inoveze și să performeze, îi ajută pe lideri să creeze valoare, atunci aceste competențe sunt esențiale pentru performanța de clasă mondială.
Inteligența emoțională afectează performanța angajaților în mai multe căi. EQ-ul propriu al angajatului, interacțiunea dintre angajat și tonul emoțional – sau climatul – afectează în mod semnificativ felul în care angajații se simt despre muncă și eficacitatea muncii pe care o fac.
Echipa Six Seconds și cu mine am lucrat cu Sheraton Studio City din Orlando într-o situație de afaceri foarte dificilă. Aceștia au experimentat niveluri foarte ridicate de rotație a directorilor, scorurile de satisfacție ale oaspeților au suferit și pierdeau cota de piață. Un nou director general, Grant Bannen, a venit și ne-am angajat într-un proiect de un an pentru a îmbunătăți performanța. După cum a spus Grant, angajații aveau nevoie de mai multă „săritură în pasul lor”, așa că am folosit măsura semnelor vitale organizaționale ( [Tds ) pentru a identifica zonele specifice în care clima nu a fost propice. Apoi am desfășurat o serie de antrenamente de inteligență emoțională pentru a stimula dialogul, a crește gradul de conștientizare a factorilor emoționali ai performanței și a crește competența echipei în gestionarea laturii emoționale a personalului. În total, echipa executivă a avut puțin peste 20 de ore de pregătire, persoanele selectate au avut un total combinat de sub 20 de ore de coaching, iar personalul de linie a avut între 2 și 8 ore de pregătire EQ.
Rezultatele au fost o creștere dramatică a satisfacției oaspeților și a cotei de piață și o reducere semnificativă a cifrei de afaceri.[ii] Experiența clienților a fost atât de remarcabilă încât grupul hotelier a început să-și trimită VIP-uri la acest hotel de 3 stele, mai degrabă decât la cele de 5 stele pe care le dețin. Am ținut cea de-a patra conferință NexusEQ la Sheraton Studio City și comentariile au fost cele mai pozitive pe care le-am avut la orice hotel. Un delegat a împărtășit această poveste despre o interacțiune care a reprezentat personalul Sheraton Studio City: „Am întrebat pe cineva de la hotel de unde aș putea să iau un baton de ciocolată. M-a întrebat ce îmi place, apoi mi-a spus că se va întoarce imediat. Se pare că a trecut strada și mi-a cumpărat unul – incredibil!”
Accentul pe inteligența emoțională schimbă modul în care angajații se relaționează cu clienții. Acest lucru îmbunătățește loialitatea clienților și crește vânzările. La L’Oreal, agenții de vânzări selectați pe baza anumitor competențe emoționale au depășit semnificativ oamenii de vânzări selectați folosind procedura de selecție standard a companiei. Pe o bază anuală, agenții de vânzări selectați pe baza competenței emoționale au vândut cu 91.370 USD mai mult decât alți vânzători, pentru o creștere netă a veniturilor de 2.558.360 USD.[iii]
Joseph Hee-Woo Jae, de la Universitatea Ateneo de Manila din Filipine, a evaluat 100 de angajați de primă linie cu studii universitare la o mare bancă asiatică. El a descoperit că, în timp ce scorurile IQ nu au avut aproape nicio valoare predictivă (corelație de .07 cu performanța, sau sub .5%), scorurile EQ au prezis 27% din performanța la locul de muncă.[iv]
Într-un studiu de referință care arată modul în care inteligența emoțională prezice performanța în lumea reală, David Rosette a evaluat liderii din Biroul Fiscal Australian folosind o serie de instrumente de evaluare, indicatori de performanță și evaluări ale angajaților. Inteligența emoțională a prezis 25% din performanțe înalte, în comparație cu capacitatea cognitivă care a prezis mai puțin de 2% și un test de personalitate care nu a prezis nimic.[v]
Într-unul dintre cele mai mari grupuri de restaurante din Marea Britanie, existau dovezi clare că liderii inteligenți emoțional erau mai eficienți. Managerii cu inteligență emoțională au avut restaurante care i-au depășit pe alții cu o satisfacție sporită a oaspeților, o cifră de afaceri mai mică și o creștere a profitului cu 34% mai mare.[vi]
Folosind atuurile tale emoționale, înțelegerea a ceea ce te face să bifezi, rămânerea pe deplin treaz în fiecare zi sunt toate facilitate de inteligența emoțională. Poate de aceea liderii inteligenți emoțional sunt pur și simplu mai eficienți în conducerea afacerilor.
———————
Referinte:
i Harvard Business Review, „Idei inovatoare pentru agenda de afaceri de mâine”, aprilie 2003
ii Joshua Freedman, Studiu de caz: Inteligența emoțională la hotelul Sheraton Studio City, Institutul de șase secunde pentru performanță organizațională ( [z9p ), 2003
iii Spencer & Spencer, 1993; Spencer, McClelland și Kelner, 1997 (citat în Cherniss, 2003)
iv Raport de cercetare realizat de Multi Health Systems, publicat pe 6seconds.org ( 5Ri ), 1998.
v EQ și Leadership – acest studiu a folosit MSCEIT, o măsură a capacității EI. David Rosette, A Leader’s Edge – What Attributes Make and Effective Leader, NexusEQ ( 9Nl ), 2005
vi Reuven BarOn și Geetu Orme, 2003, raportate în Orme și Langhorn, „Lecții învăța
te din implementarea programelor EI” pp. 32-39, Competency & Emotional Intelligence, Volumul 10, 2003
Copyright 2006 Joshua Freedman