Lumini, camera, actiune!
Încorporați jocul de rol pentru un program de formare câștigător
Ia unul… ia doi… ia trei… gata pe platou?
Echipele dvs. oferă cea mai bună performanță cu fiecare oaspete care vă intră pe ușile? Încorporarea jocului de rol în programele dvs. de antrenament va ajuta oaspeții dvs. să primească o performanță bis de fiecare dată.
Jocul de rol este unul dintre cele mai eficiente instrumente din cutia de instrumente a formatorului, unde participanții pot experimenta situații din viața reală și „învăța prin practică”. Jocul de rol poate fi folosit pentru a instrui personalul de orice nivel al companiei, inclusiv personalul, managerii și chiar directorii companiei.
Jocul de rol permite echipelor să experimenteze situații din viața reală într-un mediu simulat și controlat. Cu participanții jucând rolul oaspeților, angajaților și managerilor, aceștia pot fi mai bine pregătiți pentru a face față situațiilor.
Datorită mediului controlat, jocul de rol îi permite formatorului să evalueze punctele forte și punctele slabe ale unui individ și să elaboreze un plan de acțiune pentru creștere și dezvoltare. Când este folosit pentru a stăpâni o abilitate, jocul de rol construiește încredere pe măsură ce abilitatea este exersată și coaching-ul este administrat de un antrenor. Deoarece trainerul este cot la cot cu cursantul, ei pot determina cu ușurință dacă cursantul a stăpânit noua tehnică și este gata să își lucreze singur poziția. Când jocul de rol este folosit pentru a sublinia sentimentele unei alte persoane, acesta permite echipelor să recunoască acele sentimente și să înțeleagă efectul comportamentelor lor sau ale altora. De exemplu, interpretarea unui rol în situația unui oaspete va permite echipelor să înțeleagă mai bine cum se simte un oaspete. Ca rezultat, ei vor afla nivelul de serviciu care ar trebui oferit pentru a oferi o experiență de calitate. Un alt beneficiu al jocului de rol este acela de a ajuta membrii echipei să înțeleagă consecințele încălcării politicilor, cum ar fi sosirea târziu la serviciu și impactul stresant pe care îl poate avea asupra întregii echipe. Drept urmare, ei vor învăța importanța de a ajunge la timp.
Cum să începeți
Înainte de data programată de instruire, trebuie efectuate evaluări ale companiei pentru a determina domeniile specifice de performanță/îmbunătățire care trebuie abordate. Apoi, facilitatorul companiei ar trebui să determine rezultatele generale care trebuie obținute și modul în care problemele vor fi cel mai bine abordate. De exemplu, trainerul ar trebui să stabilească dacă problemele sunt legate mai mult de accentuarea sentimentelor sau de consolidarea unei abilități.
Apoi, facilitatorul companiei ar trebui să determine personajele specifice asociate cu problema și rolurile particulare pe care le vor juca. Există multe roluri care pot fi jucate, cum ar fi un oaspete și un reprezentant al serviciului, un manager și un membru al echipei, un reprezentant al serviciului și un membru al echipei de bucătărie sau combinații similare.
În cele din urmă, facilitatorul companiei, înarmat cu scenariile și scenariile necesare, poate dezvolta apoi instrumente de instruire și alte instrumente de instruire pentru a aborda obiectivele generale ale programului.
Pentru început, am enumerat câteva scenarii sugerate care vă vor ajuta să jucați rol cu echipele dvs. Înainte de a începe jocul de rol, cereți întotdeauna voluntari, astfel încât echipele timide sau mai puțin experimentate să-i poată urmări pe alții mai întâi pentru a le ajuta să-și dezvolte încrederea.
Scenarii sugerate
1. Casieria vorbește la telefon și nu recunoaște un oaspete care a venit
2. Serverul este brusc și grăbește un oaspete în timp ce preia o comandă (pune întrebări într-un mod scurt, rapid și afișează limbajul corpului grăbit)
3. Serverul este prea prietenos și vorbește prea mult cu un grup de oaspeți de afaceri care au o întâlnire
4. Serverul ceartă un lucrător din bucătărie pentru o comandă făcută incorect
5. Gazda/Gazda să fie sarcastică și temperată când un oaspete cere informații despre meniu
6. Gazdă/Gazda spunând defensiv unui oaspete „Ți-am spus că așteptarea a fost de 20-25 de minute și ai așteptat doar 10 minute”
7. Barmanul este rece și neprietenos, în timp ce un singur restaurant caută atenție și conversație
8. Barmanul discută cu niște obișnuiți și ignoră un oaspete care evident are nevoie de ceva (reumplere de băutură, un șervețel, condimente etc.)
9. Două persoane cu autobuzul care vorbesc despre probleme personale în timp ce ignoră semnalul unui oaspete pentru serviciu
10. Membru al echipei de bucătărie care cere cu voce tare unui server să ridice o comandă
11. Mașina de spălat vase este nerespectată, deoarece serverele aruncă vase murdare fără a le răzui mai întâi
12. Un membru al echipei cu probleme care îi determină pe colegi să facă muncă suplimentară; crearea dezacordurilor în rândul personalului; subminarea managementului; întârziere constant; si situatii similare.
13. Managerul îi spune invitatului „nu” sau „nu putem face asta” fără să-și ceară scuze, să adauge o explicație și să ofere opțiuni
14. Managerul arătând cu degetul și certându-se cu un oaspete atunci când gestionează o reclamație
15. Manager care amenință locul de muncă al unui membru al echipei
Alkis Crassas, Președintele EVOS USA, Inc., un lanț de fast-food mai sănătos, cu sediul în Tampa, Florida, folosește în mod obișnuit jocul de rol și spune: „Deși jocul de rol împinge limitele punând participanții în lumina reflectoarelor, după ce fluturii dispar, este se va netezi și echipa ta va începe să vadă obiectivele de ansamblu ale restaurantului tău”.
Dacă jocul de rol este conceput în mod corespunzător și executat eficient, acesta poate fi foarte valoros pentru succesul oricărei companii. Cel mai important, atunci când jocul de rol este interactiv și distractiv, obiectivele tale de antrenament vor fi păstrate și vor avea ca rezultat un randament ridicat al investiției tale. Jocul de rol se adaugă la experiența de viață a fiecărui participant și, atunci când oamenii experimentează ceva, îl vor lua cu ei mai mult decât orice carte, videoclip sau prelegere ar putea replica vreodată.