Reclamațiile clienților prin telefon – Cum să le gestionați excelent

Înainte de a vă prezenta un proces în 7 pași și tactici pentru a face față apelurilor telefonice dificile, să vă explorăm convingerile și intențiile cu privire la plângerile clienților.

credinta ta trebuie să fie: Plângerile sunt bune. Cel puțin dacă cineva sună și se plânge, avem șanse să facem ceva în privința asta sau să influențăm opinia interlocutorului într-un mod pozitiv. Cele mai rele plângeri sunt cele pe care nu le auzim.

Gândește-te la plângeri ca la un cadou – doar că uneori hârtia de ambalaj în care vin aceste cadouri nu este atractivă sau atrăgătoare. Doar atunci când le desfaceți cu grijă și bunăvoință, aflați adevărata valoare a conținutului lor.

Fii mai degrabă curios decât defensiv.

Intenția ta este de a-ți face clientul să se simtă bine că și-a luat timp pentru a suna și de a-ți oferi oportunitatea de a îndrepta lucrurile, mai degrabă decât să te prostească și să-și ducă afacerea în altă parte.

Această intenție de a face clientul să se simtă bine nu înseamnă că trebuie să renunți la cerințele lor, dar înseamnă că trebuie să le arăți respect și să-i arăți că apreciezi apelul lor. Și puteți face acest lucru cu adevărat dacă credeți că plângerile clienților sunt un lucru bun.

Proces în 7 pași și tactici pentru gestionarea apelului

Odată ce suntem clari despre credința și intenția noastră, ne putem clarifica procesul.

1. Recunoașteți că există o problemă

Nu primiți un ton de apel diferit atunci când un apelant urmează să se plângă sau să acționeze într-un mod neplăcut. Apelurile dificile te pot prinde cu apărarea jos. Recunoașteți dacă cineva este agitat. Preluați indiciile vocale care vă avertizează asupra potențialelor dificultăți.

Dacă tonul clientului este neplăcut, nu-l lua personal. Este mai ușor de spus decât de făcut, nu-i așa?

Este ușor să o iei personal, să te implici emoțional și să gestionezi prost situația.

Stai calm. Crede în tine. Întrebați-vă, ar fi ei supărați, sarcastici sau neplăcuți pentru altcineva? Sunt sigur că răspunsul este da. Deci, nu poate fi personal, nu?

  1. Recunoașteți problema sau frustrarea lor

Arată-ți aprecierea și folosește scuze fără vină, de ex

„Mulțumesc pentru timpul acordat pentru a suna”

„Imi pare rau sa aud asta”

„Îmi pare rău că ți-a fost atât de dificil să intri în contact cu noi”.

Obiectivul dumneavoastră este să anunțați clientul că regretați că există o problemă, dar că sunteți bucuroși să aflați despre ea.

  1. Ascultă activ

Nu începeți să vă gândiți cum să răspundeți. În schimb, concentrați-vă asupra apelantului. Fă notițe și nu întrerupe – Lasă-i să termine chiar dacă ceea ce spun ei nu are sens pentru tine la început.

  1. Clarificați și confirmați înțelegerea dvs. cu privire la problema lor

Ai răbdare cu ei chiar dacă ei nu au răbdare cu tine. Adesea oamenii nu se explică în mod coerent și clar atunci când sunt emoționali. Dacă este necesar, puneți întrebări suplimentare și reafirmați înțelegerea problemei. Amintește-ți că intenția ta este să-i faci să se simtă bine că te-au contactat.

  1. Aflați ce își dorește clientul dvs

Unii clienți trebuie pur și simplu să scape (poate în mod justificat), dar nu se așteaptă cu adevărat să se facă nimic. În acest caz, ai ajutat pur și simplu ascultând cu respect.

Dacă este necesară o soluție, întrebați ce ar dori să faceți. Uneori, clienții nu sunt clari cu privire la așteptările lor și, răspunzând la întrebările dvs., îi ajută să clarifice sau să analizeze ceea ce doresc cu adevărat să se întâmple.

Aceasta nu este invitația deschisă de a profita de situația pe care o poate părea – adesea clientul cere mult mai puțin decât ești în stare sau gata să oferi. Cel mai important, vă oferă cheia a ceea ce va restabili satisfacția clientului cu serviciul dumneavoastră.

  1. Partajați informații și sugerați alternative

Nu este momentul să dictăm termeni clientului – tocmai s-au calmat. Totuși, aceasta este o greșeală pe care unii oameni o fac. Cuvintele de pericol aici sunt „Va trebui să…” sau „Nu poţi… „

Pot exista ocazii în care politica sau procedurile organizației dvs. vă împiedică să faceți exact ceea ce și-ar dori apelantul. Este important în acele momente să le împărtășiți aceste informații. Cereți permisiunea spunând: — Vrei să-ți explic? Dacă spun „da”, au fost de acord să asculte. Dacă au „nu”, oricum n-ar fi ascultat.

Oferiți soluții alternative care sunt acceptabile atât pentru clientul dvs., cât și pentru organizația dvs. De exemplu, „Deși nu am autoritatea să… ceea ce pot face este…”.

Nu spuneți prea multe apelantului. Trebuie doar să știe ce este relevant pentru propria lor situație. Nu încercați să vă apărați poziția sau să oferiți apelantului întregul istoric al unei anumite politici. Și nu „provocați” politicile organizației dvs. și nu intrați într-o discuție „ei versus noi”.

  1. Închideți apelul cu încredere

Asumați-vă responsabilitatea pentru urmărire și… urmărire.

Remulțumiți-le pentru că v-au adus în atenție problema și oferiți-vă serviciul personal pe viitor. Asigurați-vă că au numele dvs. și datele de contact direct – asta le va da încredere!

Add a Comment

RamoNews
GetyNews
ReckoNews news news