Cum să câștigi clienți și să-i păstrezi pe viață

Pentru ca orice afacere să facă profit și să supraviețuiască, trebuie să aibă destui clienți (loiali). Decizia Dr. Michael LeBoeuf de a scrie această carte intitulată „Cum să câștigi clienți și să-i păstrezi pentru viață” este așadar lăudabilă. LeBoeuf este un autor publicat la nivel internațional, consultant de afaceri și vorbitor profesionist dinamic. Timp de peste douăzeci de ani, a fost profesor de management la Universitatea din New Orleans, pensionându-se la vârsta de patruzeci și șapte de ani.

Companii, de la corporații de dimensiunea Fortune 500 până la bănci mici și cabinete medicale, apelează la LeBoeuf ori de câte ori au nevoie de modalități solide și practice de a trăi și de a lucra mai inteligent.

Autorul spune că cartea conține tot ce trebuie să știi despre vânzarea de succes, precum și despre cum să câștigi clienți pe viață. Cartea este despre cum să transformi oamenii oricărei organizații într-o echipă motivată și orientată către clienți. Potrivit lui LeBoeuf, succesul oricărei organizații de afaceri depinde în mare măsură de cunoașterea răspunsurilor la întrebările critice precum „De ce unii oameni cumpără o dată… și nu se întorc niciodată?”, „De ce unii oameni devin clienți puternici și stabili. ?”, „Cum transformi un client furios sau care se plange intr-unul fericit si multumit?”, „Care sunt cele mai bune cinci modalitati de a face clientii sa revina?” etc.

Acest autor spune că una dintre cele mai mari chei ale succesului în afaceri pe termen lung poate fi rezumată în expresia „Servicii clienți de calitate”. El adaugă că, totuși, există o conștientizare dureroasă că serviciile remarcabile sunt mult prea rare. LeBoeuf susține că motivul pentru aceasta este ca urmare a acestor trei probleme: (1) angajații nu cunosc elementele de bază; (2) momentele de adevăr – acele puncte cruciale de contact cu clienții care pot face sau distruge o afacere – nu sunt identificate și gestionate corespunzător; (3) sistem de recompensă slab: majoritatea managerilor nu reușesc să recompenseze lucrătorii pentru serviciile excelente.

El spune că o afacere obișnuită angajează o persoană pentru a face o slujbă, îi plătește un salariu fix și îi oferă un stimulent mic sau deloc să facă acest lucru în plus pentru clienți. LeBoeuf adaugă că în acest tip de situație, atitudinea angajatului tipic degenerează într-una de indiferență sau chiar dispreț față de clienți.

Această carte este împărțită în trei părți. Prima parte este etichetată tematic „Elementele de bază” și conține nouă capitole. Capitolul unu se învecinează cu cel mai mare secret de afaceri din lume. Aici, LeBoeuf subliniază importanța conștiinței satisfacției și grijii clienților ca un secret al reținerii clienților și al succesului în afaceri.

„Opriți-vă pentru o clipă și luați în considerare cât de valoroși sunt clienții. Numai ei vă fac posibil să vă câștigați existența în felul în care o faceți. Tratează-i bine și clienții mulțumiți vor fi cea mai bună sursă de publicitate și marketing a ta”, spune el. .

LeBoeuf subliniază că atunci când majoritatea oamenilor se gândesc la succes în afaceri, ei gândesc în termeni de dolari, cenți, statistici, fapte și cifre. Cu toate acestea, toate acele măsuri ale succesului sunt determinate de comportamentul clienților și al angajaților care îi deservesc, educă el.

În capitolul doi, intitulat „Mai bine decât să vândă”, LeBoeuf spune că principiul „mai bine decât să vândă” înseamnă să se concentreze pe ceea ce își doresc și au nevoie clienții, ajutându-i să cumpere ceea ce este mai bine pentru ei și făcându-i să se simtă bine.

El educă că acest principiu este important pentru toți cei care lucrează și nu doar pentru cei din vânzări. În cuvintele sale, „Puteți lucra într-un depozit, într-un laborator sau pe o linie de producție și rareori, dacă este vreodată, să vă vedeți unul dintre clienții dumneavoastră. Dar acel client vă plătește salariul…”.

În capitolele trei până la șase, autorul examinează concepte precum cel mai mare client pe care îl veți câștiga vreodată; singurele două lucruri pe care oamenii le cumpără vreodată; cumpărând mult mai mult atunci când te cumpără; și importanța percepției clienților.

Capitolul șapte se bazează pe adresarea întrebării de aur pentru a câștiga noi clienți. Aici, LeBoeuf susține că, dacă recompensarea clienților este cheia pentru a-i câștiga și a-i păstra, atunci rezultă în mod natural că cea mai sigură modalitate de a câștiga mai mulți clienți este de a oferi recompense pe care nimeni altcineva nu le oferă.

Potrivit lui, practic fiecare om de afaceri de succes pe care îl întrebi îți va spune că găsirea și îndeplinirea dorințelor nesatisfăcute este numele jocului atunci când vine vorba de câștigarea clienților. LeBoeuf adaugă că „găsirea de răspunsuri viabile și profitabile la întrebarea de aur este mai mult o artă decât o știință și una care implică adesea un mare risc”. El oferă sfaturi despre cum să stivuiți cotele în favoarea dvs. în acest sens.

În capitolele opt și nouă, LeBoeuf oferă sfaturi cu privire la necesitatea de a pune întrebările de platină pentru a păstra clienții pe viață și, de asemenea, oferă cinci modalități bune de a-i face pe clienți să revină.

Partea a doua este denumită generic „Managing the moments of truth: Zece strategii pregătite pentru acțiune” și conține zece capitole, adică capitolele zece până la 19. În capitolul zece, LeBoeuf discută ce trebuie să facă când clientul apare, sună sau întreabă. Cel mai important contact dintre toate este primul pe care clientul îl face cu afacerea ta, pentru că dacă îl pierzi aici, probabil că este pierdut pentru totdeauna, spune autorul. El oferă sfaturi despre cum să faci o primă impresie pozitivă.

În capitolele 11 până la 14, LeBoeuf discută ce să facă atunci când clientul este furios sau defensiv; ce să facă atunci când clientul are solicitări speciale; ce să facă atunci când clientul nu se poate hotărî; precum și ce să facă atunci când clientul ridică obiecții la cumpărare.

În capitolul 15, pe baza a ceea ce trebuie făcut atunci când clientul dă semnale de cumpărare, autorul spune că este prea obișnuit ca vânzătorii să petreacă o jumătate de oră vânzându-și serviciile și două ore cumpărându-le înapoi. Există un timp pentru a vorbi, un timp pentru a asculta și un timp pentru a închide, educă el, adăugând că cel mai bun moment pentru a vinde este atunci când clientul este gata să cumpere. LeBoeuf discută despre cum să recunoască și să întărească semnalele de cumpărare și semnalele verbale de cumpărare.

În capitolele 16 până la 19, el radiografiază analitic concepte precum ce să facă când clientul cumpără; ce să facă atunci când clientul refuză să cumpere; ce trebuie făcut atunci când clientul se plânge; și ce trebuie făcut atunci când clientul va fi dezamăgit.

Ultima parte este etichetată sumar „Sistemul de recompense cu trei câștiguri” și conține trei capitole, adică capitolele 20 până la 22. În capitolul 20 intitulat „Ceea ce este recompensat se face”, LeBoeuf susține că oamenii se comportă în modul în care sistemul de recompense. îi învață să se comporte. „Cel mai mare obstacol în calea performanței eficiente în majoritatea organizațiilor este nepotrivirea uriașă dintre comportamentul necesar și comportamentul recompensat. Organizațiile de toate felurile cad în capcana de a spera pentru A, de a-l recompensa pe B și de a se întreba de ce primesc B”, dezvăluie autor.

În capitolele 21 și 22, LeBoeuf își arată reflectorul analitic asupra modului de a menține atenția asupra clientului, precum și a planului de acțiune pentru serviciul clienți de calitate. Potrivit lui, atunci când vine vorba de furnizarea de servicii excelente, mulți dintre proprietarii și managerii de afaceri de astăzi își dau seama că calitatea serviciilor lor este slabă și are mare nevoie de îmbunătățire. Totuși, el adaugă că, în loc să se angajeze serios pentru îmbunătățirea acestuia, optează pentru soluții Band-Aid.

Din punct de vedere stilistic, această carte este excelentă. În afară de simplitatea limbajului, profunzimea conținutului este lăudabilă. Faptul că textul este segmentat în trei părți bine articulate îl face ușor de studiat. La începutul fiecărui capitol, LeBoeuf folosește fie un citat legendar, fie o aluzie clasică pentru a obține o întărire conceptuală. El folosește, de asemenea, ilustrații reflectorizante pentru a obține claritate analitică.

Cu toate acestea, aspectul cărții necesită îmbunătățiri. De asemenea, „Și”, conjuncția de coordonare a adăugării ar fi trebuit să fie folosită în loc de „&” în titlul cărții pentru a transmite formalitatea lingvistică.

În general, acest text este un clasic. Dacă doriți ca afacerea dvs. să supraviețuiască prin cunoștințele despre cum să câștigați și să păstrați clienți în Noul An, trebuie să citiți această carte. Este revelator strategic.

Add a Comment

RamoNews
GetyNews
ReckoNews news news