Serviciul pentru clienți sau lipsa de acolo

Cine dintre noi nu a avut o experiență culinară neplăcută datorită unui chelner nepoliticos, a mâncării proaste și a servirii proaste? De la telefon la masă, serviciul pentru clienți este definit prin anticiparea cerințelor clienților, iar în aceste zile, clienții pretind mai mult; în special în ceea ce privește serviciul, iar serviciul începe de îndată ce oaspetele intră pe ușă. Vechea zicală „Nu ai niciodată o a doua șansă de a face o primă impresie bună” este valabilă și astăzi, în special în industria ospitalității, și la fel de importantă este impresia de durată a oaspetelui.

„Serviciul pentru clienți se referă la oaspete și anticiparea și satisfacerea nevoilor acestora”, a spus Shelly Dodson, director general adjunct al Mon Ami Gabi; un restaurant cu salată verde. „Managerii trebuie să transmită personalului lor că suntem aici pentru a crea o experiență pozitivă pentru oaspeții noștri. Când oamenii iau masa în oraș, este un eveniment. Ei vor o experiență distractivă, incitantă și plăcută și este datoria noastră să ne asigurăm că acest lucru se întâmplă”.

Furnizarea de servicii exemplare nu este complicată, dar este o prioritate și trebuie luată orice oportunitate pentru a se asigura că oaspetele a fost mulțumit dacă afacerea se așteaptă să supraviețuiască într-o industrie de servicii alimentare provocatoare, complexă și competitivă. Este responsabilitatea atât a conducerii, cât și a personalului să înțeleagă diferența dintre un serviciu bun și un serviciu excepțional. Majoritatea tuturor pot oferi servicii bune, dar numai cei mai buni pot oferi servicii excepționale. Serviciile excepționale anticipează și depășesc așteptările oaspeților. Crearea unui nivel unic și excepțional de servicii pentru clienți de neegalat va oferi un avantaj față de concurență. Concurența este bună, atâta timp cât afacerea poate rămâne cu un pas înaintea concurenților.

„Dacă nu avem grijă de clienții noștri, concurența o va face”, a declarat Annie Kang-Drachen, Director de Vânzări și Marketing la Departamentul de Management al Alimentelor și Băuturilor, UNLV William F. Harrah College of Hotel Administration. „Există servicii bune și proaste pentru clienți, iar serviciile proaste pentru clienți provin din lipsa de grijă, ignoranță și inaptitudine, care în cele din urmă vor duce la pierderi de afaceri și de profituri. Cred că serviciul clienți excepțional începe de la vârf; personalul cheie conducând prin exemplu și insuflând mândrie de fiecare angajat care intră în contact cu clienții. Serviciul pentru clienți excepțional este ceea ce ne străduim cu toții, deoarece acesta este fundamentul unei afaceri bune, iar clienții noștri se așteaptă la asta, ceea ce este evident prin faptul că nu auziți adesea comentarii despre pozitiv experiențe de servicii pentru clienți, dar cu siguranță auziți despre cele rele”.

În timp ce unele companii se concentrează pe creșterea vânzărilor prin adăugarea de noi elemente de meniu, redecorarea locației, echiparea personalului în uniforme la modă și oferirea de specialități zilnice de multe ori, lucrurile mici care îi fac pe clienți să se întoarcă sunt ignorate. Atenția la detalii este crucială. Serviciul pentru clienți este baza unei afaceri de succes, iar personalul de așteptare este motivul vital al acelei afaceri. Dacă serviciul este sacrificat pentru vânzare; este o rețetă pentru dezastru. Nu contează cât de delicioasă este mâncarea sau cât de primitoare este atmosfera, dacă serviciul are de suferit, la fel va avea și afacerea.

„Oamenii cheltuiesc bani când și unde se simt bine”, a spus Walt Disney și acest lucru este valabil pentru orice segment de piață.

„Serviciul pentru clienți pe care îl oferim este de neegalat”, a declarat Reina Herschdofer, Director Executiv de Vânzări și Operațiuni Pavilion la Rio și Harrah’s Las Vegas. „Ajungem sa cunoastem clientul si invatam cu adevarat ce este cel mai important pentru ei. Fiecare client are nevoi diferite si prioritati diferite. Daca stii care este cheia succesului lor, le poti depasi asteptarile”.

„Nu ești niciodată îmbrăcat complet fără un zâmbet!”

Deoarece personalul de service este o parte integrantă a operațiunii, ar trebui să se îmbrace pentru succes și asta începe cu un zâmbet. Servirea cu un zâmbet este unul dintre cele mai importante instrumente ale meseriei. Nu subestima niciodată puterea unui zâmbet. Nu există nimic mai primitor sau mai contagios; nu costă nimic și necesită puțin efort. Nu contează naționalitatea sau limba oaspetelui, toată lumea înțelege un zâmbet. „Nu m-am săturat să spun că un zâmbet valorează cât o mie de cuvinte”, a spus Dodson.

Ca parte a pregătirii lor, este imperativ ca personalul de serviciu să aibă cunoștințe despre meniu, nu numai în ceea ce privește ofertele, ci și mai important, în pregătire, în special în societatea de astăzi conștientă de sănătate. În plus, construirea unui raport cu oaspeții, stabilirea contactului vizual, adăugarea unei note personale prin prezentarea serverelor și afișarea limbajului propriu al corpului ar putea părea lipsită de importanță, dar acestea sunt calități importante ale serviciului și contribuie la o experiență culinară pozitivă. Personalul ar trebui să-și trateze clienții în același mod în care și-ar dori ca familiile lor sau ei înșiși să fie tratați. Ei sunt atât vocea, cât și fața afacerii. Atitudinea și aspectul lor este o reflectare a culturii acelui restaurant, iar succesul și creșterea acestuia depind de un personal bine pregătit, entuziast și acomodativ, cu o etică puternică a muncii; angajat să aibă grijă de client cu decor și cunoaștere bună a produsului. Conducerea puternică joacă, de asemenea, un rol cheie. Personalul și conducerea care lucrează spre un obiectiv comun vor avea ca rezultat o experiență culinară pozitivă pentru oaspeți, iar acei oaspeți vor recompensa personalul cu o gratuită mai mare, iar restaurantul va culege beneficiile. Este o situație de câștig-câștig.

Împuternicirea angajaților este un ingredient extrem de eficient în instruirea în serviciul clienți.

„Clientul are întotdeauna dreptate” este un slogan popular al industriei de servicii; chiar dacă clientul greșește. Cu diversitatea mesenilor, așteptările lor ridicate și cerințele în continuă schimbare, este imposibil să mulțumim pe toată lumea, mai ales în lumea în ritm rapid de astăzi, unde se așteaptă o gratificare imediată. Noi, cei din domeniu, am experimentat cu toții acei clienți nervoși cărora par să le facă plăcere să se plângă de fiecare aspect al mesei lor. Managerii ar trebui să-și încurajeze angajații să fie proactivi în tratarea unei probleme sau a unei plângeri ale clienților fără a fi nevoie de aprobarea lor constantă. Înainte ca problema să se agraveze, angajații trebuie să acționeze cu convingerea că sunt cu adevărat angajați să lucreze la o rezolvare imediată. Împuternicirea angajaților este un ingredient extrem de eficient în instruirea privind serviciile pentru clienți, nu numai pentru oaspeți, ci și personalul se va simți bine știind că conducerea are încredere și are încredere în abilitățile lor de luare a deciziilor. Dacă proprietarii și managerii își recunosc și își răsplătesc personalul pentru servicii bune, personalul va avea grijă de clienții lor. Acest nivel de servicii va genera în cele din urmă afaceri repetate și satisfacția oaspeților le va garanta viitorilor clienți.

„Costă de cinci ori mai mult să atragi un nou client decât să păstrezi unul existent”, notează Norman Scarborough, profesor asistent de economie și administrare a afacerilor la Colegiul Presbyterian din Clinton, SC.

Deși este întotdeauna profitabil să câștigi clienți noi, și mai profitabil este clientul repetat. Cel mai adesea, este mai ușor să mulțumiți un client repetat, deoarece le-ați îndeplinit deja așteptările stabilind un nivel de loialitate și încredere și oferind consecvență în produs și serviciu. „Un client repetat este un sentiment de realizare”, a spus Sandy Acenas, director general adjunct al Harley-Davidson Café. „Sunt o dovadă a muncii bine făcute și a celei mai bune forme de publicitate a ta”. În această industrie bazată pe clienți, recomandările din gură-în gură de la un client mulțumit sunt cel mai puțin costisitor, dar cel mai eficient tip de publicitate. Un client repetat apreciază să fie recunoscut; îi face să se simtă importanți și adresându-le după numele lor, știind ce vor să mănânce și să bea înainte de a comanda și anticipând întrebările înainte de a întreba, vor îmbunătăți experiența de luat masa a oaspeților și vor stabili loialitatea clienților.

„Fă ceea ce faci atât de bine încât vor dori să-l vadă din nou și să-și aducă prietenii”. Walt Disney
L-am rugat pe Cory Harwell, director de restaurante la hotelul New York New York din Las Vegas, să-și definească ideea de serviciu pentru clienți. „Ideea mea despre serviciul pentru clienți? Ei bine, presupun că aș putea fi previzibil și să spun că depășesc așteptările oaspeților sau sunt proactiv sau oricare dintre acele răspunsuri foarte normale. Răspunsul meu real este totuși simplu. Aceasta este casa noastră. Oamenii care lucrează aici sunt familia noastră. Oamenii care ne vizitează sunt prietenii noștri. Le vom arăta un timp grozav și își vor aminti mereu de noi. Convingerea mea este că un serviciu excepțional pentru clienți este tratarea oamenilor așa cum ați face dacă ar veni la dvs. acasă. Noi acționăm într-un anumit fel atunci când avem oaspeți la casele noastre. Suntem curați; totul este la locul lor. Îi salutăm la ușă. Le închidem hainele și le oferim de băut. Suntem mereu conștienți că ei se bucură de bine. timpul. Când suntem capabili să traducem acest lucru în mediile noastre profesionale, excelăm. Poate sună simplu, pentru că de fapt este. Vine natural. O facem tot timpul acasă. Este la locul de muncă unde complicăm lucrurile.”

Un client este o investiție. Cu cât această investiție este hrănită și îngrijită mai mult, cu atât este mai mare rentabilitatea investiției respective. Iată un mare „sfat”, nevoia clienților să știe că îi apreciezi și că adaugă valoare afacerii tale. Dacă îi asculți, vei învăța de la ei. Nu există loc de mulțumire în această industrie care îi place oamenilor. Complezența este diferența dintre succes și eșec. Clienții sunt „pâinea și untul” unui restaurant, iar serviciul excepțional pentru clienți este cheia oricărei afaceri de succes.

Add a Comment

RamoNews
GetyNews
ReckoNews news news