Serviciul pentru clienți este mai mult decât a fi drăguț cu oamenii

Multe organizații abordează problema serviciului pentru clienți îndemnându-și angajații să vorbească zâmbind. Fi politicos. Nu-ți pierde niciodată calmul. Dar nu este un pic ca și cum ai închide ușa hambarului după ce au ieșit caii? Un serviciu bun pentru clienți ar trebui să se refere la o experiență bună pentru clienți cu produsul dvs. Aceasta începe cu relația pe care compania ta o cultivă cu un client.

Această relație va fi testată de întregul proces al relației cumpărător vânzător.

1. Imaginile si promisiunile campaniei de marketing

Oamenii încep să-și formeze opinii despre compania și produsele tale din mesajele pe care le primesc chiar înainte de a-ți cumpăra produsul. Adesea, ei primesc aceste imagini chiar înainte de a se gândi să cumpere. Imaginile tale se vor potrivi cu experiența?

2. Ușurința de a comanda/achiziționa produsul

Odată ce cineva a decis să cumpere produsele sau serviciile dvs., cât de ușor îi puteți face acest lucru. Există cineva care să răspundă la telefoane sau vor primi un mesaj vocal? De fapt, multe companii pierd vânzări în acest fel. Unii oameni, care vor să acționeze acum, pur și simplu vor închide și vor merge la următoarea companie care le va răspunde apelului. De asemenea, multe clienți potențiali nu sunt urmăriți. A fost lăsat un mesaj, dar nimeni nu se întoarce. Când cumpărătorul ajunge la tine, sunt sistemele tale în vigoare pentru a face procesul de cumpărare cât mai simplu posibil? Cumpărătorii doresc să simtă că au luat decizia corectă în alegerea produsului dvs. Prin crearea unui proces ușor de comandă, îi ajutați să se simtă încrezători în decizia lor.

3. Cât de bine se ridică produsul la așteptările marketingului?

Clientul dvs. are acum produsul dvs. în posesia sa. Va fi la înălțimea oricărui hype folosit în campania de marketing? Sau va exista o dezamăgire atunci când produsul real nu corespunde așteptărilor? Marketingul este o forță puternică. Va crea așteptări care trebuie îndeplinite de produs. Când nu, poate crea probleme de satisfacție a clienților. Asigurați-vă că produsul dvs. corespunde așteptărilor.

4. Cât de bine va fi produsul la înălțimea așteptărilor clientului?

Pe lângă mesajul de marketing, un client își formează de obicei propriile așteptări pe baza experiențelor anterioare cu produse similare, a observațiilor și a conversațiilor cu ceilalți. Va contribui acest lucru la experiență sau va crea o dezamăgire? Produsul trebuie să corespundă așteptărilor sau să le depășească. Orice mai puțin va crea o potențială problemă de serviciu pentru clienți.

5. Când ceva nu merge bine, cum se remediază?

Recunoașteți că pot apărea probleme? Te-ai hotărât cum să satisfaci clienții? Te-ai uitat la ramificațiile financiare ale soluțiilor tale? Mai bine, uită-te la produsul în sine. Dacă găsiți mulți clienți cu produse similare, poate că este cel mai potrivit să abordați punctele slabe ale produsului în sine.

6. Care sunt procedurile?

Chiar și cu cele mai bune produse, pot apărea probleme. Cel mai bine este să abordați aceste probleme în prealabil. Decideți ce procese vor fi utilizate pentru a vă satisface clienții. Gândiți-vă la înlocuire – și la costul acesteia, reduceri etc. Dacă aveți de gând să înlocuiți un produs, cât de repede îl puteți primi cuiva? Ca înlocuitor, trebuie să aibă prioritate față de noile comenzi. Clienții vor spune mai multor oameni atunci când au avut o experiență proastă decât atunci când au avut o experiență bună. Rezolvarea problemelor clienților nu afectează doar acel client specific, ci și mulți alți oameni.

7. Poate fi ușor accesibilă organizația dvs. sau procesul este frustrare pentru majoritatea?

Toată lumea are povești frustrante de spus despre solicitările vocale care nu duc nicăieri. Ele nu vă acoperă problema și revin în mod continuu în sistem fără o modalitate de a vorbi cu un operator live. Faceți mai ușor pentru oameni să vorbească cu cineva. Testați-vă sistemele temeinic. Automatizarea poate fi de mare ajutor și o economie de costuri pentru organizații, dar trebuie folosită în mod judicios.

8. Reprezentantul serviciului pentru clienți poate ajuta cu adevărat?

Reprezentanții serviciilor pentru clienți trebuie să fie împuterniciți să rezolve probleme. Ei trebuie să fie capabili să facă mai mult decât să empatizeze și să zâmbească. Nimic nu este mai multă frustrare decât un reprezentant drăguț al serviciului pentru clienți care nu poate să vă rezolve problema. Oferiți personalului dumneavoastră informațiile și formarea corespunzătoare. Lăsați-i să aibă responsabilitate și răspundere pentru acțiunile lor. Angajații tind să se ridice la nivelul la care se așteaptă de la ei.

Un bun serviciu pentru clienți necesită o examinare continuă a metodelor. Întrebările discutate mai sus vor începe procesul de gândire necesar pentru a oferi cu adevărat servicii de clasă mondială.

Add a Comment

RamoNews
GetyNews
ReckoNews news news