Se spune adesea că clienții cumpără de la oameni care îi plac. Deși de obicei nu cumpărăm de la oameni care ne plac, mai există o dimensiune în această veche zicală.
Clienții cumpără de la oameni în care au încredere
Pentru a ilustra mai mult acest punct, să ne uităm la modul în care clienții potențiali obișnuiți reacționează la noii agenți de vânzări care fac primul contact cu ei (cunoscut și sub numele de apeluri la rece):
1. Găsesc o scuză pentru a închide telefonul cât mai curând posibil
2. Se fac foarte ocupați în timpul întâlnirilor cu oamenii de vânzări
3. Își țin gura cât mai mult posibil atunci când oamenii de vânzări pun întrebări
4. Nu vor îndruma oamenii de vânzări către o autoritate superioară chiar și atunci când o astfel de nevoie este clară
5. Folosesc adesea tactici de întârziere precum „Dacă este nevoie, te sunăm” pentru a-i liniști pe oamenii de vânzări etc.
Acestea sunt, doar câteva exemple, comportamentele clienților atunci când nu au încredere în vânzătorul. Ca atare, pentru a-i face pe clienți interesați și entuziasmați de ceea ce aveți de oferit, mai întâi trebuie să le câștigați încrederea.
O chestiune de poftă
Motivele pentru care clienții nu au încredere în oamenii de vânzări sunt foarte simple: ei simt că singurul lucru la care țin oamenii de vânzări este să-și obțină banii. Din păcate, această „poftă de banii clienților” este destul de adevărată cu mulți oameni de vânzări, ȘI clienții le pot mirosi de la kilometri distanță.
Când clienții fac cumpărături, ceea ce își doresc cu adevărat în schimbul banilor pe care îi cheltuiesc este valoarea fundamentată. Adică, produsele sau serviciile pe care le cumpără pot aduce o productivitate mai bună, pot reduce risipa sau pur și simplu le pot îmbunătăți calitatea vieții.
Prin urmare, primul pas pentru a construi încrederea este următorul: trebuie să fii perceput ca fiind de partea clienților și să ajuți în mod proactiv la rezolvarea problemelor clienților.
Iată un exemplu simplu. Când majoritatea vânzărilor se apropie de clienții potențiali, aceștia vor spune ceva de genul: „Bună ziua, mă numesc xyz și sunt de la compania abc. Ce mai faci astăzi? Aș dori să-ți arăt o demonstrație a celui mai recent gadget al nostru pentru creșterea productivității. . Întrucât voi fi în apropierea dumneavoastră marți după-amiază, pot să vin să vă văd în jurul orei 14 sau 16?”
Problema cu acest mod de abordare constă în modul în care acești clienți vizați răspund. Ei fie vor spune doar „nu sunt interesat”, fie vor spune da și apoi vor cere secretarelor lor să vă spună „șeful are o întâlnire urgentă, vă rugăm să lăsați materialele la recepție, iar noi vă vom suna când avem nevoie”.
Motivul pentru astfel de răspunsuri din partea clienților este că aceștia nu au încredere în ceea ce ați spus. Probabil că au văzut prea multe „gadget-uri care sporesc productivitatea” și au auzit prea multe povești „Se întâmplă să fiu doar în cartierul tău” și cu siguranță vor fi prea ocupați pentru a întâlni doar un alt vânzător ambulant de gadgeturi. În plus, nu au suficientă încredere în tine pentru a-ți spune provocările lor de „productivitate”, dacă asta va rezolva produsul tău.
Pentru a depăși astfel de probleme de încredere la contactul inițial, atât oamenii de vânzări, cât și managerii lor vor trebui să lucreze împreună pentru a construi încredere și a atenua temerile clienților că vor fi înșelați sau că își vor pierde timpul.
Din perspectiva agentului de vânzări, ea va trebui să ofere clientului ceea ce Miller Heiman numește un motiv de afaceri valid în apelul său de deschidere, de exemplu „Bună, numele meu este xyz. Înțeleg că multe companii din industria dvs. se confruntă cu provocări serioase din cauza creșteri puternice ale costurilor materiilor prime. Aș dori să explorez împreună cu dvs. dacă vă putem ajuta la îmbunătățirea productivității și, prin urmare, la reducerea costurilor.”
Din perspectiva managerilor de vânzări, încrederea va trebui să fie construită dincolo de apelul inițial. Este posibil ca clienții să-și sporească încrederea dacă ar fi văzut mărturii și studii de caz ale succeselor din trecut, ÎNAINTE de apelurile telefonice inițiale de la oamenii de vânzări.
Construiți credibilitate, NU beneficii
În mod tradițional, multe companii se concentrează doar pe „Caracteristici, Avantaje și Beneficii”, niciuna dintre acestea nu va funcționa DACĂ clientul nu are suficientă încredere în tine. Prin urmare, oamenii de vânzări ar trebui să-și dezvolte credibilitatea pe parcursul procesului de vânzare, și anume:
* Asculta
* Fă-ți temele și pune întrebări inteligente
* Oferiți asigurare clienților dvs
Mulți oameni de vânzări tind să pună prea mult accent pe compania lor și pe produsele pe care le oferă, că au uitat să asculte nevoile, dorințele și preocupările clienților.
Pentru a se asigura că clienții petrec mai mult timp vorbind, oamenii de vânzări ar trebui să pună întrebări inteligente. De obicei, clienții se așteaptă ca oamenii de vânzări să fi făcut niște cercetări de bază pe site-urile web ale clienților. Oamenii de vânzări pot îmbunătăți acest lucru, parcurgând rapoartele anuale ale clienților (dacă sunt companii listate) sau surse pentru rapoarte de știri despre acești clienți. Dacă un client potențial este un concurent al unui client actual, puteți afla mai multe informații de la acesta din urmă. Site-urile de rețele sociale Web 2.0 sunt, de asemenea, o sursă excelentă de informații.
În timp ce unii manageri de vânzări ar putea argumenta că petrecerea prea mult timp pe Internet va reduce timpul de vânzare și, prin urmare, este în detrimentul vânzărilor. Cu toate acestea, a merge la un client și a nu ști care sunt întrebările potrivite de adresat îl va face pe client să simtă că ești neprofesionist și incompetent, ceea ce este și mai rău. Managerii de vânzări vor trebui să găsească echilibrul corect, alocand suficient timp pentru cercetare, precum și pentru vânzare.
În cele din urmă, clienții vor avea adesea îngrijorări neplăcute cu privire la cumpărarea de la tine. În loc să evitați aceste preocupări de teama că abordarea lor vă va afecta vânzarea, este probabil opusul să fie adevărat. Dacă clienții au întrebări sau îngrijorări fără răspuns cu privire la produsele și serviciile dvs., aceștia vor fi:
* Mai puțin probabil să cumpere
* Cumpărați mai puțin
* Conduceți o afacere grea pe prețul dvs
Prin urmare, atunci când vă apropiați de etapele de închidere ale vânzării dvs., fiți atenți la simptomele care arată că clientul este nervos sau neliniștit. Apoi încercați să abordați astfel de preocupări și să oferiți asigurările relevante.
Politica Adevărului
Poate cel mai mare distrugător al încrederii este „suprapromiterea și sub-livrarea”. Cauzele acestei distrugeri sunt duble:
* Oamenii de vânzări fac promisiuni clienților cu privire la lucruri pe care nu le pot livra (sau nu sunt siguri dacă le pot).
* Companii care oferă clienților lor niveluri de calități ale produselor mai mici decât cele așteptate
Pentru cei dintâi, managerii de vânzări ar trebui să se asigure că oamenii de vânzări nu le promit clienților lor doar că obțin vânzarea sau își ating ținta de vânzări. Acest lucru va afecta grav încrederea dintre cumpărător și vânzător și va face cu adevărat dificilă succesul eforturilor viitoare de vânzări.
Pentru cei din urmă, nimic nu-i demotivează pe oamenii de vânzări mai mult decât nevoia de a răspunde la întrebările clienților la care ei nu au răspuns. Niciun efort de vânzare nu va reuși dacă compania nu investește suficient în calitate pentru a se asigura că clienții primesc valoarea pentru care plătesc. Atunci când companiile oferă o calitate proastă, nu numai că vor exista scăderi ale vânzărilor, ci și o creștere imediată a fluctuației personalului de vânzări. Nu este o chestiune de „dacă”, este doar o chestiune de timp. La urma urmei, cine vrea să vândă pentru o companie în care nici măcar nu poate avea încredere?